クレーマーになってはいけないが正当なことは主張しろ

ノウハウ

少し前、元NTTドコモの夏野郷さんのこんなツイートがバズりました。

たしかに、ドコモの営業のやり方は、お客様個別での対応をせず、高齢者の方にもオプションサービスをべた付けをするオペレーションは世間から批判を浴びても仕方ありません。

今回は少し別の見方をして、もしこれを「使ってもいないサービスだから返金しろ」というような指摘をするとしたらどうでしょうか？

70歳以上の高齢者に本当に必要かどうかでこれらのサービスをつけていたかはいったん置いといて、ドコモも大手企業なので、必ず対面での説明や契約したことを説明する紙などは入れていたはずです。

批判はあれど、今回のことに対して「無料にしろ！」というようなことはただのクレームでしかなく、間違いなく認められません。

一方、別のケースで、私はあるキャンペーンでショーの無料チケットが当たり、有効期限が1年と書いてありました。

十分な期間があったので、半年以上たった後で使おうとしたら、「通常、無料チケットの有効期限は半年なので使用できません」という風に言われました。

当然、こちらとしては記載されている有効期限が1年間あるので使えるのではないかと指摘はしますが、オペレータはポリシーでそれはないというようなことを言います。

これに対して、おかしいということを指摘します。

この両者の事例どちらも同じようなただのクレームなのでしょうか？

答えは違います。

夏野さんのおばあちゃんの件は、もし個人間で返金しろとオペレータに電話したら、クレームになりますが、私の事例はクレームではなく、正当な主張になります。

何が違うのか、それについて説明していきます。

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クレーマーになってはいけないが正当なことは主張しろ

まず、おばあちゃんの事例ですが、これはまず間違いなく、ドコモショップ店員はサービスを契約している旨について、必ず触れてはいるはずです。

おばあちゃんが理解しきれるかはともかく、サービス提供者として、個人間の契約内容としては最低限度の説明はしているはずで、それに対して、「使ってもいないから返金しろ」といってもそれはクレームでしかなく、できません。

一度サービスを受けるということに合意をし、その契約内容の紙も受領しているので、おばあちゃんまたは夏野さんの家族の誰かがそれをチェックしていれば、サービスが不要であれば、不要なサービスを解約することができたはずです。

つまり、おばあちゃん側に落ち度があったはずです。

これを後で棚に上げて「使ってもいないからおカネを返せ」というのはクレームでしかなく、ドコモに対して理不尽な要求でしかありません。

一方、私のケースはどうでしょうか？

私は先方が指定したチケットを受領し、有効期限をきちんと確認しました。

先方がいう期限は半年のような記載はどこにもなく、こちらに非は一切ありません。

なお、本件はそのあとすぐに先方から電話がかかってき、今回は先方側に非があったとのことで、問題なく使用することができました。

無意味なクレーマーだったりなんでも受け入れる人になっていないか？

あなたは無意味なクレームばかりを言ったり、その逆で相手の身勝手をめんどくさいからとそのまま受け入れていませんでしょうか？

携帯屋やレストラン、コールセンターなどに対して、自分がお客様だからと、身勝手なことをいっていたりしないでしょうか？

本件のドコモような、高齢者には明らかに不要であろうサービスについても勧誘してもらうようなオペレーションになっていることは、世間的には問題があるかもしれませんが、一消費者としては確認すれば個人としては無駄なものにお金を払わないことは防げるはずです。

自分がきちんと読んでいない、または自分の親のような高齢者が何かを契約しようとしている際に、それをチェックしていないというような不手際があれば、まずはそこを反省すべきです。

その上でお店側に何とかならないかという相談はよいのですが、一方的に相手を批判しているようなクレーマーでは、お店も対応してくれません。

（めんどくさいという客として認識され、言い分を飲んでくれることはあるかもしれませんが、お互い、良い気分はしないはずです。）

一方で、こちらに不手際がない中で、先方のミスなどでサービスが使えないといったことがあれば、交渉しましょう。

もしそれが、レストランやホテル等で、予約したはずなのに、先方のミスで予約ができていないなどがあった場合は、物理的に空いていれば必ず対応してくれます。

また、海外では日本人だからとあえてなめられて質の悪いサービスをされることもあるので、そのような際にもきちんと交渉していきましょう。

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